Webshops betalen nog steeds regelmatig te laat of te weinig geld terug wanneer pakketjes worden teruggestuurd. Dat blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond. Ze bestelden 3 artikelen bij meer dan 200 webwinkels en stuurden alles terug. Ruim 52% van deze webwinkels betaalden te laat of te weinig terug.
De branchevereniging van webwinkels gaat in gesprek met leden die de regels niet hebben gevolgd.
Onderzoek door Consumentenbond
In sommige gevallen betaalden de webshops pas na de wettelijke termijn van 14 dagen het geld terug (35% van de onderzochte webshops). Daarnaast waren er webshops die niet van alle artikelen de bezorgkosten terugbetaalden (29%).
De Consumentenbond doet dit onderzoek vaker, de laatste keer was in 2019. Toen waren de resultaten vergelijkbaar. “Er is dus geen verbetering”, zegt Gerard Spierenburg van de consumentenorganisatie.
Verschillende factoren spelen een rol
De helft van de onderzochte webwinkels heeft een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. De branchevereniging voor Nederlandse webwinkels, Thuiswinkel, laat weten dat webwinkels de regels zouden moeten volgen. Al zijn er volgens de branchevereniging soms wel plausibele redenen waardoor de termijn van 14 dagen niet altijd gehaald wordt.
“Soms spelen weekenden of feestdagen een rol, en soms heeft de consument niet eerst een retourmelding gedaan”, zegt Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel. “Maar leden die geen goede reden geven en wel te laat betalen, dat kan gewoon niet.”
Thuiswinkel laat weten in gesprek te gaan met leden die slecht uit de test komen.
Zijn coronadrukte, nieuw personeel & ICT-problemen smoesjes?
De webwinkels zeggen in een reactie tegen de Consumentenbond dat onder meer drukte door corona een rol speelt, maar ook nieuw personeel en ict-problemen zorgen ervoor dat de betalingen niet altijd volledig en op tijd gedaan worden. De Consumentenbond noemt dat smoesjes. Feit blijft dat je aan je eigen voorwaarden moet voldoen en dat gebeurd nu lang niet altijd op het gebied van het terugbetalen van retouren aan consumenten.
Oplossing tegen dit probleem is handhaving en boetes opleggen
Hoe dit probleem opgelost kan worden, is door handhaving volgens de Consumentenbond het enige dat werkt. “Daar valt of staat alles mee”, zegt Spierenburg. De toezichthouder, de Autoriteit Consument en Markt, heeft webwinkels hier al eerder op aangesproken en kan ook boetes uitdelen. “Het is aan de toezichthouder om hier tegen op te treden”, zegt Spierenburg.
